Intangibilidade- É a característica da incerteza sobre o serviço prestado, isto porque não é possível saber o resultado de um serviço antes da sua aquisição. De forma a reduzir esta incerteza os compradores procuram evidências da qualidade do serviço (Nas instalações; Nas pessoas; No material de comunicação e essencialmente a indicação de alguém conhecido como referência) .
Inseparabilidade-É a característica que não permite uma separação, como acontece nos produtos em que se consegue separar a produção do consumo.
Variabilidade- É a característica de interacção entre o prestador de serviços e o comprador do serviço. Ambos afectam o resultado final do serviço , por um lado temos a vantagem de trazer personalidade ao serviço prestado , mas por outra pode trazer alguma inconstância.
Perecíveis - É um característica que define que o serviço é de consumo imediato (nos serviços não são efectuados stocks) , e o facto de haver oscilação na procura, gera a necessidade de estabelecer estratégias para atender em momentos de pico, e ao mesmo tempo optimizar serviços em tempo
Tendo em conta estas características bem diferentes das dos produtos, as estratégias de marketing são determinadas essencialmente pelo relacionamento fornecedor/cliente que podem tomar duas formas:
1)Marketing ocasião – Pressupõe que os clientes procuram retornos imediatos e oportunistas.
2)Marketing relacionamento-Pressupõe relacionamentos duradoiros baseados em confiança e qualidade percebida pelo cliente
A satisfação do cliente passa, pelo que lhe oferecemos , mas acima de tudo pela forma como ele percepciona o que lhe oferecemos, por isso é extremamente importante compreender o cliente em relação a cada um dos atributos (atendimento; serviço; ambiente; estacionamento etc.) e a forma como irão influenciar o seu comportamento quando tiver que decidir a compra.
Para efectuar esta análise a ferramenta “janela do cliente” permite-nos identificar o que o cliente valoriza mas não recebe e por outro lado aquilo que lhe estamos a dar mas ele não valoriza .
Com estes resultados poderemos ajustar as nossas estratégias de forma a oferecermos ao cliente os atributos que ele efectivamente valoriza e que vão de encontro às suas expectativas, poderemos ainda analisar, como estamos posicionados perante a concorrência relativamente aos atributos que eles valorizam.
